カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

　グランデはがくれでは、お客様に安全で安心できる環境を提供するため、常にサービスの改善と技術の向上に努めております。この度、従業員を守る観点から基本方針を策定し公開いたします。

　なお、この方針はお客様からの貴重なご意見を排除する目的ではないことをご理解いただきますようお願い申し上げます。

１．カスタマーハラスメントの定義

　2022年（令和4年）2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
　

２．カスタマーハラスメントの対象となる行為

　前出の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

⑴お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合

　・当ホテルの提供する商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合

　・要求の内容が、当ホテルの提供する商品やサービスの内容と関係がない場合

⑵要求内容を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

　・身体的な攻撃（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの行為）

　・精神的な攻撃（大声で威嚇することや乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定するような言動、罵倒、叱責、ＳＮＳ・インターネット上のものを含めた誹謗中傷などの行為）

　・同じ内容の繰り返しや長時間、連日の要求、拘束的な言動（長時間の叱責、不退去、居座り、監禁）

　・性的な言動、差別的な言動、プライバシーの侵害（監視、撮影、ＳＮＳ、インターネットへの投稿、個人情報の聞き出し）

　・財産的な損害を与える行為（当ホテルの建物や施設備品、敷地内の樹木などを故意に傷つける行為、損傷、破壊などの行為や館内設備の通常の範囲を超えた使用（水道の出しっぱなしやエアコンの過度な温度設定））
　

３．カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設利用のお断りをさせていただく場合があります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置などを含め厳正に対処いたします。
　

４．お客様へのお願い

　グランデはがくれは、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。

　しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って対応いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

　

令和７年３月制定